Gestire il cliente non è mai stato semplice. Ogni cliente è fatto a modo suo: carattere, tempi di reazione, soglia di attenzione, interesse reale verso il prodotto/servizio,… una marea di variabili.
Un tempo una penna e un foglio sembravano essere la soluzione a tutti i mali.
Un tempo sembrava essere sufficiente, si… ma poi?
I tempi cambiano. Le esigenze anche.
Un foglio e una penna al limite le utilizziamo per scrivere un appuntamento in agenda o una nota per non dimenticarci cosa fare domani o per compilare una checklist veloce di lavori svolti.
Ma vi prego, cari imprenditori, non usateli per gestire i vostri clienti!
Rischiereste una crisi di nervi e di perdere sostanzialmente tante ottime opportunità di guadagno immediato.
Fino ad una decina di anni fa aprivi Excell (software con fogli di calcolo di Microsoft), inserivi il tuo cliente e poi, il più delle volte, avevi grosse difficoltà nel gestirlo nelle varie fasi dedicate alla vendita o alla “fidelizzazione” del cliente stesso. Proprio perchè ti mancava tutta quella parte dedicata alla fase successiva all’acquisizione e all’archiviazione.
Archiviazione che già di per se stessa ti portava via tanto tempo nel digitare a computer tutti i dati e tutte le specifiche di ogni richiesta e contatto.
Oggi per fortuna, la gestione del cliente ha subito una svolta enorme.
Negli ultimi anni sono nati software che non solo archiviano in maniera automatica il contatto che arriva da un modulo posizionato sul tuo sito o sulla tua landing, con la quale magari stai facendo una campagna pubblicitaria online, ma ti facilitano tutta la fase di marketing nella quale il cliente potenziale lo devi in qualche modo convincere a compiere una determinata azione: vendita di un prodotto, vendita di un servizio, abbonamento, richiesta di opinioni, ecc.
Quindi dei software che hanno di per se avviano una rivoluzione che era indispensabile in termini di “tempo e denaro”.
Possiamo quindi parlare di CRM (Customer Relationship Management) dedicati ad una strategia per la gestione di tutti i rapporti di un’azienda e le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a semplificare i processi e a migliorare la redditività.
Alcuni di voi non conosceranno ad esempio strumenti avanzati come Aweber o ActiveCampaign, che a differenza di un comune CRM, permettono di automatizzare tutte le procedure di webmarketing legate a processi di invio mail sequenziali e cadenzati con regole più o meno complesse.
La logica di tali software è sostanzialmente quella di “mantenere vivo il contatto” anche dopo averlo acquisito. Cosa che in passato era molto complesso gestire in tempi brevi.
Ma come sappiamo è nel breve che spesso il contatto, quando è caldo, lo si deve convertire in vendita finale.
Altro vantaggio di tali software è quello di mettere da parte finalmente le dimenticanze umane, mettere da parte l’impulsività che spesso poteva portarci a rispondere al cliente in modo troppo personale e dedicato finendo con il perdere ore di lavoro, magari essendo il cliente stesso per di più un contatto non profilato nel modo corretto.
Tali automazioni garantiscono anche una migliore profilazione, poiché se un contatto ci segue e si converte in un cliente finale alla 4^ mail che gli mandiamo, vuol dire che è davvero interessato al nostro brand e a tutto ciò che potremmo offrirgli in futuro.
Ovvio che poi alla fine sarà essenziale anche passare ad una gestione telefonica del cliente stesso, quando capiremo meglio in che modo proporgli il prodotto/servizio, con quali tecniche, con quali tempistiche. Anche in questo caso sarà assolutamente indispensabile fare una riunione con chi materialmente eseguirà le telefonate, per fargli capire al meglio come approcciare con il cliente, cosa dirgli e come dirglielo, con quali modalità e con quali margini di esposizione proporgli eventuali sconti o coupon, come una sorta di asso nella manica in extremis.
Una cosa è certa.
Gestire il cliente è una parte complicata e va studiata e sviluppata dedicandogli del tempo.
Sicuramente non tutto il tempo che si dedicata una volta e che andava sprecato aimè.
Nel mio corso online “CHE BARBA IL WEB” spiego come e quali software utilizzare, con esempi e teoria.
Mi occupo di una parte proprio incentrata sulla gestione ottimale del cliente.
Se vi interessa: www.cristianpedrani.it/chebarbailweb
A domani cari imprenditori!
