Ma di cosa ha bisogno realmente il tuo cliente? Cosa ti permette di entrare in sintonia con lui, di capire le sue esigenze e di fare in modo che il vostro rapporto lavorativo sia duraturo?
Forse il segreto è proprio in questi 3 bisogni che ti vado ad elencare, tanto semplici quanto per nulla scontati.
Molti imprenditori se ne dimenticano, molti liberi professionisti ci passano sopra ogni giorno… ed inesorabilmente perdono lavoro e contatti.
Date una lettura a questi punti che vi ho elencato, se volete copiateli e teneteveli davanti ogni volta che vi dimenticate che il vostro cliente non è un numero ma una persona.
Poi se avete tempo, guardatevi anche il video che ho preparato per questo argomento. So che non è breve, ma potrebbe fare la differenza per un giovane inesperto che per la prima volta si affaccia nel mondo del lavoro e con p.iva si sente maledettamente spaesato. Non tanto nel suo lavoro, quanto più che altro nella parte parallela al suo lavoro: la comunicazione, l’empatia e la fidelizzazione del suo cliente!
L’EMPATIA CON IL CLIENTE
- Entra in empatia con il tuo cliente. Cerca di capire di cosa ha bisogno, ecc.
- Ricordati che il cliente è una persona, non un numero! Trattalo come vorresti essere trattato tu.
- Ascolta il tuo cliente in maniera attiva.
- Condividi la conoscenza che hai in merito alla sua attività: soluzioni, problemi, ecc.
- Fai domande
- Comprendi il tono di voce del cliente
- Non fare supposizioni ma cerca di mostrarti sicuro su quello che fai e che sai
- Se il cliente ha ragione, non farti problemi a dirglielo!
LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE
- Utilizza un linguaggio positivo, comunica in modo chiaro e comprensibile con lui. (no troppi tecnicismi!)
- Stabilisci e mantieni una comunicazione regolare con il cliente.
- Si sempre positivo con il tuo cliente!
- Gestisci le risposte negative che ti danno (soprattutto online!)
LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
- Crea programmi di fidelizzazione. Offerte che lo tengano legato a te.
- Adotta una prospettiva incentrata sul cliente. Mettiti nei suoi panni!
- Mostrare generosità (nei contratti, nelle proposte commerciali, ecc.)
- Far cooperare tutti i reparti di un’azienda per ottenere migliori risultati con i propri clienti.
- Richiedere feedback al cliente.
- Prevenire l’insoddisfazione del cliente per evitare che sia troppo tardi…
- Essere onesti fa si che il cliente poi si fidi sempre di te. Anche quando gli devi dare brutte notizie.
3 CONSIGLI FINALI IMPORTANTI:
- Prova ad andare spesso oltre le aspettative del cliente.
- Ogni cliente deve ricevere un servizio personalizzato, su misura.
- Dai valore al tempo che impieghi con il tuo cliente.
VI RACCONTO UN’ANEDDOTO (…e forse capirete meglio i 3 bisogni dei vostri clienti…):
Sainsbury’s, una catena di supermercati britannica, offre una varietà di prodotti da forno, tra cui un tipo di pane noto come “pan di tigre” per il suo distinto motivo a strisce. Recentemente, una bambina di tre anni, Lily, ha scritto una lettera al servizio clienti con l’aiuto dei genitori, suggerendo che le strisce assomigliano di più a quelle di una giraffa e che quindi il pane dovrebbe essere rinominato “pan di giraffa”.
Il responsabile della clientela le risponde gentilmente, confermando che le striature assomigliano effettivamente a quelle di una giraffa. Le assicura che parlerà con il panettiere che ha preparato il pane, aggiungendo che potrebbero essere state un po’ maliziose. Firmato Chris, 27 anni e un terzo.
Dopo che la madre di Lily ha pubblicato sul suo blog la generosa risposta di Chris, la storia si è rapidamente diffusa su Twitter. Dopo qualche tempo, la storia ha cominciato a scemare. Alla fine, la catena di supermercati ha annunciato di aver cambiato il nome della torta in “pan di giraffa” in risposta al suggerimento di Lily, con cartelli nei supermercati per promuovere l’iniziativa.
Guarda il video: