“Il cliente ha sempre ragione.”
No.
Partiamo male, lo so.
È una di quelle frasi che abbiamo sentito talmente tante volte da essere diventata quasi una legge universale del commercio.
Il cliente paga.
Il cliente decide.
Il cliente ha ragione.
Solo che c’è un piccolo problema.
A volte il cliente ha torto.
Esattamente come posso averlo io.
E se mi stai pagando come consulente proprio perché conosco meglio di te un determinato argomento, probabilmente una parte del mio lavoro consiste anche nel dirtelo.
Naturalmente con educazione.
Con rispetto.
Spiegandoti il perché.
Ma dirtelo.
Perché se il mio lavoro consistesse esclusivamente nel rispondere “Sì, certo” a qualsiasi richiesta, probabilmente non avresti bisogno di un consulente.
Avresti bisogno di un esecutore.
E sono due cose molto diverse.
“Vorrei il logo più grande”
Partiamo da un grande classico del web design.
Il sito è quasi pronto.
Mostri la homepage.
Il cliente la guarda.
Silenzio.
Poi arriva:
“Mi piace. Però farei il logo più grande.”
Quanto?
“Un po’.”
Lo ingrandisci.
“Ancora un pochino.”
A quel punto il logo potrebbe tranquillamente essere visto dalla Stazione Spaziale Internazionale.
😅
Ora, naturalmente sto scherzando.
Ma questo piccolo esempio racconta molto bene il rapporto tra cliente e professionista.
Il cliente ha una percezione.
Il professionista dovrebbe avere una motivazione.
Se il logo è stato dimensionato in un certo modo perché deve mantenere equilibrio con gli altri elementi, il mio lavoro non dovrebbe essere semplicemente ingrandirlo.
Dovrei spiegare perché secondo me non è una buona scelta.
Poi?
Il sito è del cliente.
La decisione finale spetta a lui.
Ma almeno avrà deciso sapendo quali sono le conseguenze.
Il cliente conosce il proprio business meglio di me
Questa è una cosa che tengo sempre presente.
Se sto lavorando con un’impresa edile, non sono io quello che costruisce case.
Se lavoro con un avvocato, non conosco il diritto meglio di lui.
Se seguo un centro massaggi, non divento improvvisamente un massaggiatore.
Se realizzo il sito di un’azienda industriale, non posso pretendere di conoscere i suoi prodotti meglio di chi li vende da vent’anni.
Il cliente conosce il proprio lavoro.
Io devo ascoltarlo.
Molto.
Perché senza le sue informazioni non posso fare bene il mio.
Ma vale anche il contrario.
Io dovrei conoscere il mio lavoro meglio del cliente
Ed è qui che nasce il rapporto corretto.
Il cliente conosce la sua azienda.
Io conosco il web.
Se mi dice:
“Questo servizio per noi è fondamentale.”
ascolto.
Se mi dice:
“Secondo me questo pulsante deve lampeggiare rosso e partire con una sirena ogni volta che qualcuno apre la homepage.”
magari ne discutiamo.
😂
Non perché io abbia sempre ragione.
Ma perché è esattamente la competenza per la quale sono stato coinvolto.
Se mi paghi soltanto per darti ragione, stai sprecando i tuoi soldi
Questa, per me, è la frase centrale.
Se mi paghi soltanto per darti ragione, stai sprecando i tuoi soldi.
Perché potresti semplicemente assumere qualcuno che esegue le tue istruzioni.
“Metti questo qui.”
“Sposta quello.”
“Fai il titolo rosso.”
“Facciamo Google Ads.”
“Apriamo TikTok.”
“Mettiamo un popup.”
Fatto.
Ma una consulenza dovrebbe aggiungere qualcosa.
Dovrebbe esserci una persona dall’altra parte che ogni tanto risponde:
“Aspetta. Perché?”
“Voglio fare Google Ads”
Perfetto.
Perché?
“Per avere più clienti.”
Ottimo.
Dove porteremo le persone?
“Sul sito.”
Il sito è pronto per convertire quelle visite?
“Non lo so.”
Stiamo tracciando le richieste?
“No.”
Abbiamo una landing page?
“No.”
Sappiamo quali servizi vogliamo promuovere?
“Un po’ tutto.”
Ecco.
Forse prima di spendere soldi in pubblicità abbiamo qualche altra cosa da sistemare.
Dire:
“Certo, partiamo domani con Google Ads”
sarebbe più semplice.
E magari mi permetterebbe anche di fatturare prima.
Ma sarebbe davvero il miglior consiglio per il cliente?
Dire no può significare rinunciare a dei soldi
Questo è il punto più delicato.
Un consulente guadagna vendendo servizi.
Quindi teoricamente avrebbe interesse a vendertene il maggior numero possibile.
SEO?
Sì.
Google Ads?
Sì.
Meta Ads?
Certamente.
Nuovo sito?
Assolutamente.
Newsletter?
Facciamola.
TikTok?
Perché no?
Alla fine hai dodici strumenti, cinque abbonamenti e nessuna strategia.
Io credo invece che una consulenza seria debba contemplare anche una frase molto meno redditizia:
“Secondo me questa cosa, adesso, non ti serve.”
Il “no” senza spiegazione non serve a nulla
Attenzione però.
Non basta dire:
“No.”
Perché in quel caso non siamo consulenti.
Siamo semplicemente antipatici.
😄
Il valore sta nella spiegazione.
“Non farei questa cosa perché…”
Ed è tutto ciò che viene dopo quel “perché” a fare la differenza.
Non farei una seconda campagna perché il budget è già troppo frammentato.
Non rifarei il sito perché quello attuale è recuperabile.
Non aggiungerei quella funzione perché complica inutilmente l’esperienza.
Non investirei ancora in traffico perché prima dobbiamo capire perché quello attuale non converte.
Non eliminerei quella pagina perché sta generando visite organiche.
A quel punto il cliente può essere d’accordo oppure no.
Ma abbiamo trasformato un’opinione in un ragionamento.
“A me piace così” è un criterio?
Sì.
Ma fino a un certo punto.
Naturalmente il gusto personale conta.
Soprattutto quando parliamo di immagine.
Ma un sito aziendale non viene realizzato principalmente per piacere al proprietario dell’azienda.
Viene realizzato per funzionare con i suoi clienti.
Questa distinzione è fondamentale.
Mi è capitato di sentire:
“Quel colore non piace a mia moglie.”
Ok.
Ma tua moglie è il target?
Se sì, abbiamo un’informazione interessantissima.
Se no, magari possiamo analizzare la questione da un’altra prospettiva.
Il sito non è casa tua
Quando scegli il colore del soggiorno puoi tranquillamente dire:
“Mi piace questo.”
Fine.
Deve viverci la tua famiglia.
Quando scegliamo elementi di comunicazione aziendale, invece, dovremmo aggiungere altre domande.
È coerente con il brand?
È leggibile?
Funziona?
Trasmette ciò che vogliamo?
È adatto al pubblico?
Aiuta l’utente?
Il gusto rimane.
Ma non è più l’unico parametro.
“Il mio concorrente lo fa”
Altra frase bellissima.
“Dobbiamo mettere questa cosa perché ce l’ha anche il concorrente.”
Perché?
“Se l’ha fatta lui funzionerà.”
Non necessariamente.
Magari anche lui sta copiando qualcun altro.
E alla fine abbiamo dieci aziende che fanno tutte la stessa cosa senza sapere esattamente perché.
Guardare i concorrenti è fondamentale.
Copiarli automaticamente no.
Un consulente dovrebbe analizzare ciò che fanno gli altri e chiedersi:
ha senso anche per noi?
Il cliente deve poter mettere in discussione anche me
Naturalmente il rapporto funziona in entrambe le direzioni.
Non voglio clienti che rispondano:
“Va bene Cristian”
a qualsiasi cosa dica.
Voglio che mi facciano domande.
“Perché?”
“Se facessimo diversamente?”
“Non sono convinto.”
“Mi spieghi meglio?”
Benissimo.
Perché una buona consulenza non è una lezione frontale.
È un confronto.
E qualche volta il cliente mi farà cambiare idea.
Perché magari mi fornisce un’informazione sulla sua attività che io non avevo.
Questo non indebolisce il consulente.
Al contrario.
Il problema nasce quando nessuno ascolta nessuno
Ci sono due estremi.
Il professionista che pensa:
“Io sono l’esperto, fai quello che dico.”
E il cliente che pensa:
“Io pago, quindi fai quello che dico.”
Entrambi producono pessimi rapporti.
La collaborazione funziona quando ciascuno porta la propria competenza.
Il cliente porta la conoscenza del business.
Il consulente porta la propria esperienza.
Poi si decide insieme.
Il consulente non dovrebbe stare sopra al cliente
Questo è un aspetto che per me conta parecchio.
Esiste un certo modo di fare consulenza nel quale il professionista sembra voler continuamente dimostrare di sapere più del cliente.
Termini tecnici.
Acronimi.
Slide.
Parole inglesi.
Report incomprensibili.
Il cliente annuisce.
Non ha capito niente.
Ma sembra tutto molto professionale.
Io preferisco l’approccio opposto.
Se riesco a spiegarti una cosa complicata in modo semplice, probabilmente sto facendo bene il mio lavoro.
Non devo impressionarti.
Devo aiutarti a decidere.
Il cliente non dovrebbe avere paura di chiamarti
Anche questo sembra banale.
Non lo è.
Ci sono clienti che hanno quasi timore di chiamare un’agenzia o un professionista.
“Non vorrei disturbare.”
“Non so se questa domanda è stupida.”
“Scusa se ti chiedo…”
No.
Se stiamo lavorando insieme, devi poter fare domande.
Naturalmente esistono orari, modalità e limiti.
Ma il rapporto non dovrebbe essere costruito sulla distanza.
Personalmente preferisco che un cliente mi chiami per un dubbio prima di prendere una decisione sbagliata piuttosto che scoprire il problema dopo.
Essere disponibili non significa dire sempre sì
Questo però è importante.
Essere accessibili non significa essere accondiscendenti.
Posso rispondere velocemente.
Posso spiegarti tutto.
Posso accompagnarti.
Posso aiutarti.
E contemporaneamente dirti:
“Questa cosa io non la farei.”
Anzi, forse proprio perché tengo al progetto devo dirtelo.
Quando invece il cliente decide diversamente
Succede.
Io consiglio A.
Il cliente vuole B.
Ne discutiamo.
Spiego vantaggi e svantaggi.
Il cliente continua a preferire B.
A quel punto?
Dipende dalla gravità della scelta.
Se non compromette il progetto, si fa B.
È la sua azienda.
È il suo investimento.
Il mio compito era fornire gli elementi per decidere.
Non imporre la mia volontà.
Ci sono però dei no che devono rimanere no
Esistono anche situazioni nelle quali un professionista dovrebbe rifiutarsi.
Richieste scorrette.
Pratiche ingannevoli.
Soluzioni tecnicamente pericolose.
Azioni che possono creare problemi legali.
Promesse che sappiamo di non poter mantenere.
“Garantiscimi la prima posizione su Google.”
No.
“Possiamo comprare recensioni false?”
No.
“Scriviamo che siamo i numeri uno anche se non possiamo dimostrarlo?”
No.
Non tutto è negoziabile.
Un buon cliente non cerca un dipendente esterno
I clienti con cui personalmente mi trovo meglio sono quelli che mi raccontano un problema e poi mi chiedono:
“Tu cosa faresti?”
Quella domanda cambia completamente il rapporto.
Significa:
conosco il mio business;
tu conosci il tuo;
ragioniamoci insieme.
Ed è lì che una collaborazione diventa interessante.
Anche il professionista deve meritarsi quella fiducia
Naturalmente non basta scrivere “consulente” sul biglietto da visita.
La fiducia va costruita.
Con i risultati.
Con l’esperienza.
Con la trasparenza.
Ammettendo anche quando non sappiamo qualcosa.
Perché un’altra frase che un consulente dovrebbe saper pronunciare è:
“Non lo so. Verifico.”
Molto meglio di inventare una risposta pur di sembrare competente.
Il miglior rapporto è quello in cui possiamo dirci le cose
Alla fine credo che una collaborazione professionale funzioni quando possiamo avere anche opinioni differenti senza trasformare ogni confronto in un problema.
Tu mi dici:
“Cristian, questa cosa non mi convince.”
Io ti dico:
“Secondo me invece è importante per questo motivo.”
Ne parliamo.
Guardiamo dati, obiettivi e alternative.
Poi prendiamo una decisione.
È molto più produttivo di una sequenza infinita di:
“Sì, certo.”
Il cliente ha quindi sempre ragione?
No.
E nemmeno il consulente.
Ed è probabilmente questa la risposta migliore.
Il cliente possiede informazioni che il consulente non ha.
Il consulente possiede competenze che il cliente non dovrebbe essere obbligato ad avere.
La qualità nasce quando le due cose si incontrano.
Non quando una delle due parti pretende di avere sempre ragione.
Conclusione: a volte il miglior servizio che posso offrirti è contraddirti
Se mi chiedi qualcosa che secondo me è utile, sarò il primo a consigliarti di farla.
Se mi proponi un’idea migliore della mia, cambieremo strada.
Se non conosco la risposta, cercherò di trovarla.
Ma se mi chiedi qualcosa che considero sbagliato per il tuo progetto, probabilmente te lo dirò.
Non per dimostrare che ne so più di te.
Non per vincere una discussione.
Ma perché è esattamente ciò per cui mi stai pagando.
Quindi no.
Il cliente non ha sempre ragione.
E nemmeno io.
Ma c’è una cosa sulla quale dovremmo essere entrambi d’accordo:
l’obiettivo non è avere ragione. È fare la scelta migliore per il progetto.
E se per arrivarci ogni tanto dobbiamo anche dirci “no”…
ben venga.